सूरज चमक रहा है, आग का ख़तरा कम है और 25 वर्षों में पहली बार कैलिफ़ोर्निया के किसी भी हिस्से में सूखा नहीं पड़ रहा है। आशा और आनंद विभाग को छोड़कर।
यह जनवरी के मध्य में है, जिसका मतलब है कि छुट्टियां अच्छी तरह से और वास्तव में खत्म हो गई हैं और “नए” साल की जो भी काल्पनिक चमक थी, वह करीब आते ही पहले से ही गंभीर वास्तविकता में बदल गई है।
निःसंदेह मैं इस वर्ष का सामना एक अधिक खुश, दयालु, अधिक सहानुभूतिपूर्ण और अधिक न्यायप्रिय व्यक्ति बनने के लिए दृढ़ संकल्पित होकर करना चाहता हूँ। लेकिन जिस तरह यह जानते हुए कि करोड़पति और अरबपति अपने करों से वंचित हो रहे हैं, सम्मानपूर्वक करों का भुगतान करना कठिन है, वैसे ही व्यक्तिगत-सुधार की ऊर्जा अर्जित करना कठिन है जब हर समाचार चक्र इस बात का प्रमाण लाता है कि चिंताजनक संख्या में लोग यह मानने के लिए पूरी तरह तैयार हैं कि काला सफेद है, विज्ञान नकली है, हम सभी को इसके साथ खाना बनाना चाहिए वसा मांस और जब कोई अज्ञात आईसीई एजेंट आपसे ऐसा करने के लिए कहे तो रुकने में असफल होना, जाहिरा तौर पर, मौत की सजा है।
साथ ही वह सारा पानी जो हर कोई हमें पीने के लिए कह रहा है वह माइक्रोप्लास्टिक से भरा हो सकता है।
देखिये, अब मैं फिर से परेशान हो रहा हूँ। जिसे सहन करने के लिए 2025 भी काफी है। दयालुता से, मैंने हाल ही में बचे हुए हॉलिडे मिंट एम एंड एम (जिसमें बीफ लोंगो हो भी सकता है और नहीं भी) का एक भंडार खोजा है और, उतना ही महत्वपूर्ण, मेरे पास हर किसी के लिए जीवन को बेहतर बनाने की एक योजना है।
(कम से कम मध्यावधि तक, जब हमें एक बार और सभी के लिए पता चल जाएगा कि क्या इस लोकतांत्रिक प्रयोग के अगले वर्ष तक चलने की कोई उम्मीद है।)
यह वास्तव में बहुत सरल है: हमें ग्राहक सेवा के पुनरुत्थान की मांग करने और बड़ी संख्या में अच्छे वेतन वाले और प्रशिक्षित कर्मचारियों को वापस कार्यभार सौंपने की आवश्यकता है।
गंभीरता से। मैं जानता हूं कि ऐप्स, वेबसाइटों और सेल्फ-चेकआउट कियोस्क की एक श्रृंखला के माध्यम से हमारे बैंकिंग/शॉपिंग/यात्रा/बिल भुगतान/टिकट खरीद/खाद्य ऑर्डरिंग/स्वास्थ्य निगरानी/बाकी सब कुछ पूरा करने में सक्षम होना मजेदार और कथित तौर पर “सुविधाजनक” है।
लेकिन प्रशिक्षित और मददगार इंसानों की कमी के कारण यह नियंत्रण से बाहर हो रहा है।
हममें से कितने लोग मदद के लिए जंगली निगाहों से खड़े हुए हैं, जब किराना चेकआउट सेंसर अंडे के एक कार्टन को पंजीकृत करने में विफल रहे जो स्पष्ट रूप से बैगिंग क्षेत्र में है और केवल एक स्टोर अटेंडेंट को 20 या अधिक नकचढ़ी मशीनों की सहायता करने का काम सौंपा गया है?
या घबराकर, भुगतान पुष्टिकरण ईमेल की खोज की, जो हमें प्राप्त हो भी सकती है और नहीं भी, क्योंकि हम एक ऑनलाइन लेनदेन का स्क्रीनशॉट लेना भूल गए थे, जिस पर अब जवाब न दें रिटर्न पते के साथ कुछ परेशान करने वाले ईमेल के माध्यम से सवाल उठाया जा रहा है?
मेरा एक दोस्त हाल ही में अपने गठिया वाले हाथों के चल रहे इलाज के लिए अपने डॉक्टर के पास गया था, लेकिन उसे बताया गया कि उसे अपने मेडिकल इतिहास सहित अपनी सभी व्यक्तिगत जानकारी फिर से भरने की ज़रूरत है, क्योंकि कार्यालय ने सिस्टम बदल दिया था। जाहिरा तौर पर, फ़ाइल जानकारी स्थानांतरित करने का काम सॉफ़्टवेयर द्वारा पूरा करना बहुत कठिन (पढ़ें: महंगा) था, इसलिए इसे मरीजों को सौंपा जा रहा था। “चिंता मत करो,” कार्यालय के कंप्यूटर के ठीक सामने बैठे व्यक्ति ने कहा। “आप इसे अभी अपने फ़ोन पर कर सकते हैं।”
हाँ, इसमें समय और मेहनत नहीं लगेगी, और क्या मैंने बताया था कि वह अपने गठिया के इलाज के लिए वहाँ थी हाथ?
ग्राहक सेवा की किसी भी धारणा का परित्याग – जिसे अब अक्सर “ग्राहक सहायता” या, इससे भी बेहतर, “ग्राहक सहायता” कहा जाता है (जैसे कि हम आपको हमारी वेबसाइट या ऐप पर निर्देशित करके आपकी सहायता करेंगे, जो सहायक/कार्यशील हो भी सकती है और नहीं भी) – जब कोई यात्रा करता है तो उससे अधिक स्पष्ट कभी नहीं होता है।
उड़ानों में भयानक देरी और आखिरी मिनट में रद्दीकरण इतना आम हो गया है कि एयरलाइंस अब प्रत्येक व्यक्ति की यात्रा के अंत में एक या दो दिन अतिरिक्त रखने की सलाह देती हैं। दूसरे शब्दों में, अपनी वास्तविक उड़ान की लागत के अलावा, आपको समय या धन के रूप में और भी अधिक भुगतान करने के लिए तैयार रहना चाहिए क्योंकि एयरलाइंस निश्चित रूप से ऐसा नहीं करती हैं।
दिसंबर में लंदन और एंटवर्प, बेल्जियम की लंबे समय से नियोजित छुट्टियों की यात्रा पर, LAX से हमारी उड़ान को अचानक अगले दिन के लिए स्थानांतरित कर दिया गया – कोई चेतावनी नहीं, कोई स्पष्टीकरण नहीं, गेट पर कोई अमेरिकन एयरलाइंस कर्मी नहीं था। जिन लोगों के पास एए ऐप था उन्हें केवल अलर्ट की एक श्रृंखला मिली, साथ ही यह आश्वासन भी दिया गया कि जो लोग अर्हता प्राप्त करेंगे उन्हें आवास और भोजन के लिए ईमेल के माध्यम से वाउचर जारी किए जाएंगे। चूँकि हम LA क्षेत्र में रहते थे (यद्यपि दिन के उस समय LAX से 90 मिनट की ड्राइव पर), हमारी किस्मत ख़राब थी – हम या तो आने-जाने के कैब किराए के लिए सैकड़ों डॉलर का भुगतान कर सकते थे या हवाई अड्डे के पास अपना खुद का होटल बुक कर सकते थे।
(चार्लोट, एनसी से होकर जा रहे परिवार के अन्य सदस्यों की स्थिति और भी बदतर थी – एक खराबी के कारण मेरे बेटे और उसकी प्रेमिका सहित लोगों से भरा एक विमान रनवे पर आधी रात के बाद निकलने से पहले पांच घंटे तक फंसा रहा। जब उन्होंने आखिरकार एक वास्तविक स्टाफ सदस्य को ट्रैक किया, तो उन्हें एक मोटल के वाउचर दिए गए, जैसा कि मेलिसा मैक्कार्थी का चरित्र “स्पाई” में कहता है, “इतना जानलेवा” कि उन्होंने अपना खुद का होटल बुक करने का फैसला किया।)
मानो यह हमें दोबारा यात्रा करने से रोकने के लिए पर्याप्त नहीं था, हम 30 दिसंबर को यूरोस्टार शटडाउन के शिकार थे, जिसके दौरान इंग्लिश चैनल टनल में पावर-ग्रिड की विफलता के कारण यूके में और बाहर जाने वाली सभी ट्रेनों को 24 घंटे से अधिक समय के लिए अचानक रद्द कर दिया गया था।
हमें अभी आश्वासन दिया गया था कि हम जल्द ही ब्रुसेल्स से अपनी ट्रेन में सवार होंगे, जब चार भाषाओं में लाउडस्पीकर पर खबर आई।
यदि आप चाहें, तो सैकड़ों फंसे हुए यात्रियों को चित्रित करें, जो घबराए हुए अंग्रेजी, फ्रेंच, डच और जर्मन में चिल्लाते हुए ब्रसेल्स-मिडी स्टेशन पर पहुंच रहे हैं, जहां एक यूरोस्टार एजेंट, एक, खड़ा था, हमारे गंतव्य तक पहुंचने के वैकल्पिक साधनों का सुझाव नहीं दे रहा था बल्कि सभी को यूरोस्टार ऐप और वेबसाइट पर निर्देशित करने वाले ज़ेरॉक्स पेज सौंप रहा था।
जहां कई दिनों तक कोई टिकट उपलब्ध नहीं था और आवास और अन्य खर्चों के लिए धनवापसी या मुआवजे का दावा करने की प्रक्रिया सवालों का एक अंतहीन चक्रव्यूह थी जिसका उत्तर देना आवश्यक था जब कोई भी यह जानना चाहता था कि अब हम लंदन कैसे पहुंचेंगे।
3 जनवरी तक कोई उड़ान उपलब्ध नहीं होने के कारण, हीथ्रो हवाई अड्डे से उड़ान भरने के कुछ दिन बाद, हमने अंततः भयानक कीमत पर एक कार किराए पर ली, और कुछ ऐतिहासिक मार्मिकता के साथ, डनकर्क से मध्यरात्रि-लैंडिंग नौका के माध्यम से यूरोप भाग गए। (अगर यह मजेदार लगता है तो मैं इसे सही नहीं बता रहा हूं।)
मेरा कहना यह नहीं है कि यात्रा हमेशा सुचारू रूप से चलनी चाहिए – चीज़ें टूटती हैं, मौसम बदलता है, दुर्घटनाएँ होती हैं। मेरा कहना यह है कि यदि आप एक ऐसी कंपनी हैं जो लोगों को एक स्थान से दूसरे स्थान तक ले जाने के लिए भुगतान करती है, तो आपके पास पर्याप्त कर्मचारी होने चाहिए ताकि चीजें गलत होने पर उन लोगों को जितनी जल्दी हो सके और निर्बाध रूप से उनके गंतव्य तक पहुंचने में मदद मिल सके।
इसके बजाय, आप जानते हैं, उन्हें सचमुच सड़क पर फेंक दिया जाता है और उन्हें अपने स्वयं के अपूर्ण, और बहुत महंगे, DIY समाधान तैयार करने के लिए मजबूर किया जाता है।
क्योंकि डिजिटल युग ने हमें यही बना दिया है – एक DIY अर्थव्यवस्था जिसमें लाखों नौकरियां अब मौजूद नहीं हैं, इसलिए नहीं कि कंप्यूटर काम करते हैं, बल्कि इसलिए कि काम कंप्यूटर के माध्यम से सीधे उपभोक्ता पर स्थानांतरित कर दिया गया है।
जिसके पास इस मामले में उत्तरोत्तर बहुत कम या कोई विकल्प नहीं है। पहले ऑनलाइन बुक किए बिना किसी ऑटो रेंटल एजेंसी से कार लेने का प्रयास करें; आप भुगतान के रूप में अपनी घड़ी और तीन मुर्गियों का आदान-प्रदान करने का भी प्रयास कर सकते हैं।
यह एक बात होगी यदि, अपनी स्वयं की नियुक्तियों को शेड्यूल करके, अपने स्वयं के मेडिकल परीक्षणों पर नज़र रखकर, अपनी स्वयं की किराने का सामान लेकर और विमानों, ट्रेनों और ऑटोमोबाइल के लिए अपने स्वयं के आरक्षण बुक करने के लिए आवश्यक सभी जानकारी भरकर, आपको छूट मिलती है।
लेकिन कोई नहीं; आधे समय में, निगमों के पास उस पैसे के अलावा सेवा शुल्क लेने का दुस्साहस होता है जो उन्होंने उपभोक्ता के रूप में आपके द्वारा किए गए काम को करने के लिए किसी को नियुक्त न करके बचाया है।
क्या इसमें कोई आश्चर्य है कि आजकल लोग इतने टेस्टी क्यों हो गए हैं?
खासकर तब, जब सारा काम करने के बाद ही अलर्ट द्वारा सूचित किया जाए कि यह सब व्यर्थ था; उन्हें कतार में खड़े होकर एक टेलर/प्रबंधक/गेट एजेंट की प्रतीक्षा करनी पड़ती है जो उन्हें यह समझा सके कि उन्हें अपनी बुकिंग/लेन-देन को ऑनलाइन प्रबंधित करने की “बस” आवश्यकता है।
यह कितना बेहतर होता अगर वास्तविक लोग, प्रशिक्षित और अनुभवी, इतनी बड़ी संख्या में होते कि अंतहीन कतारों को रोक सकें, ग्राहकों को फिर से ग्राहकों की तरह महसूस करा सकें, न कि अलग-थलग अग्रदूतों के बजाय जो भी सामान और सेवाएं कंपनियां बेच रही हैं, उन्हें खरीदने के प्रयास में चुपचाप अपना दिमाग खो दें।
मैं यह नहीं कह रहा हूं कि इससे हमारी सभी समस्याएं हल हो जाएंगी, लेकिन इससे राष्ट्रीय तापमान को कम करने में काफी मदद मिलेगी। यह आश्चर्यजनक है कि एक सौहार्दपूर्ण, मददगार बातचीत हर किसी का उत्साह बढ़ा सकती है और लोगों को ऐसा महसूस करा सकती है कि उचित जरूरतों वाले व्यक्ति के रूप में उनका सम्मान किया जाता है और उन्हें महत्व दिया जाता है, न कि केवल क्रेडिट कार्ड की जानकारी के गुमनाम बंडल और अफसोसजनक मंदी के क्षण।
सभी नौकरियों और कैरियर पथों का उल्लेख करने की आवश्यकता नहीं है, सभी स्तरों पर, ग्राहक सेवा बहाल करना प्रदान कर सकता है।
क्योंकि बेरोजगार होने से लोग काफी परेशान और दुखी भी हो जाते हैं।
