ग्राहकों को ऐसा महसूस होता है मानो उनकी बात सुनी और देखी जा रही है।
गेटी
हम सभी ने इसका अनुभव किया है। आप किसी वेबसाइट पर जाते हैं या किसी विज्ञापन को देखते हैं, और अगली बार जब आप लिंक्डइन, फेसबुक आदि पर होते हैं, तो आप विज्ञापनों से “ख़ुश” हो जाते हैं, भले ही आपने किसी वेबसाइट पर किसी उत्पाद को पाँच सेकंड के लिए देखा हो। यह शायद डरावना न हो, लेकिन कष्टप्रद है।
लेकिन जो बात डरावनी है वह है किसी के साथ कुछ खरीदने या यात्रा की योजना बनाने के बारे में बातचीत करना, कभी किसी कंपनी की वेबसाइट पर जाना भी नहीं, लेकिन अगली बात जो आप जानते हैं, वह यह है कि आपको उस बातचीत से संबंधित विज्ञापन मिलना शुरू हो जाते हैं। वह कैसे संभव है? (उत्तर इस लेख में है!)
आपका फ़ोन या स्मार्ट डिवाइस सुन रहा है या नहीं, यह वास्तविक मुद्दा नहीं है। जो बात मायने रखती है वह यह है कि ग्राहकों को ऐसा महसूस हो जैसे उनकी बात सुनी जा रही है और उन पर नजर रखी जा रही है, और यह भावना किसी भी खराब सेवा अनुभव की तुलना में तेजी से विश्वास को नष्ट कर सकती है।
डरावना क्या परिभाषित करता है
यह सचमुच सरल है. जब ग्राहक को यह समझ में नहीं आता है कि कोई कंपनी कैसे “जानती है” या उसे जानकारी कैसे मिली, तो इसे डरावना नहीं तो डरावना माना जा सकता है। यदि आप फेसबुक, गूगल और कई अन्य वेबसाइटों पर नियम और शर्तों में “बारीक प्रिंट” पढ़ते हैं, तो आप सीखेंगे कि वे आपके व्यवहार का उपयोग यह तय करने के लिए करते हैं कि आपको कौन सी जानकारी देनी है।
जब आप नेटफ्लिक्स में ट्यून करते हैं, और सिफारिशें होती हैं, और फिर भी आपको नहीं लगता कि यह डरावना है। सबसे पहले, वे बताते हैं कि वे सिफ़ारिशें कैसे लेकर आए। वे यह नहीं कहते, “क्योंकि आपने खोजा” या “आपकी हाल की गतिविधि के आधार पर…” इसके बजाय, वे विशिष्ट हैं और कहते हैं, “क्योंकि आपने देखा अजनबी चीजें. …नेटफ्लिक्स के ग्राहकों को सिफारिशों और वैयक्तिकरण रणनीति से कोई आपत्ति नहीं है क्योंकि यह उन्हें नेटफ्लिक्स जैसा महसूस कराता है उन्हें जानता हैबनाम वे कितने जानिए उनके बारे में. वह सूक्ष्म अंतर ग्राहकों को पहचाना हुआ महसूस करने में मदद करता है, निगरानी नहीं (या डरावना)।
कोई भी (आपका स्मार्ट फोन, एलेक्सा, आदि) नहीं सुन रहा है
आज तक, किसी ने भी यह साबित नहीं किया है कि आपके फ़ोन या अन्य स्मार्ट डिवाइस पर माइक्रोफ़ोन विज्ञापन के साथ आपको लक्षित करने के लिए कंपनियों को सुन रहा है और जानकारी भेज रहा है। माइक्रोफ़ोन को काम पर लाने के लिए, एक शब्द या वाक्यांश होता है, जिसे “वेक वर्ड्स” के रूप में जाना जाता है, जो इसे सक्रिय करता है, जैसे “एलेक्सा,” “अरे सिरी” या “हे Google।”
हालाँकि, कंपनियों के पास आपके स्थान, वाई-फाई नेटवर्क पर आप हैं, आपके द्वारा की गई खोजों के संयोजन, सोशल मीडिया पोस्ट और बहुत कुछ के आधार पर डेटा इकट्ठा करने के तरीके हैं। उदाहरण के लिए, आप लंबी पैदल यात्रा के जूतों का विज्ञापन देख सकते हैं। फिर आप YouTube पर जाते हैं और पार्कों में लंबी पैदल यात्रा के बारे में एक वीडियो देखते हैं, और फिर आप Google पर कैंपिंग के बारे में प्रश्न पूछते हैं। सिस्टम रुचियों का अनुमान लगा सकता है, इसलिए नहीं कि उसने आपको यात्रा के बारे में किसी से बात करते हुए सुना, बल्कि इसलिए कि यह आपके सामाजिक व्यवहार पर नज़र रखता है और अत्यधिक सटीकता के साथ यह अनुमान लगाने में सक्षम है कि आपकी रुचि किसमें है। और यह इस प्रकार सामने आ सकता है मुश्किल.
आप ग्राहक जानकारी कैसे प्राप्त करते हैं यह महत्वपूर्ण है
ट्रांसेंड के विपणन प्रमुख फिलिस फैंग ने एक एपिसोड में नैतिक डेटा संग्रह पर अपना दृष्टिकोण साझा किया अद्भुत बिजनेस रेडियो. उन्होंने शून्य-पक्ष डेटा और प्रथम-पक्ष डेटा के बीच अंतर को परिभाषित किया। ज़ीरो-पार्टी डेटा वह जानकारी है जिसे ग्राहक जानबूझकर और स्वेच्छा से साझा करते हैं, जैसे कि उनकी प्राथमिकताएँ, इरादे या प्रतिक्रिया। प्रथम-पक्ष डेटा किसी वेबसाइट पर ग्राहकों की बातचीत और ब्राउज़िंग व्यवहार के माध्यम से एकत्र किया जाता है। हालाँकि ग्राहक की रुचियों और प्राथमिकताओं की प्रोफ़ाइल बनाने के लिए दोनों ही मूल्यवान हैं, लेकिन जिस तरह से डेटा कैप्चर किया जाता है वह इससे बचने के लिए महत्वपूर्ण है मुश्किल कारक।
{
if (!response.ok) {
throw new Error(‘Network response was not ok’, preloadResourcesEndpoint);
}
return response.json();
})
.then(data => {
const cssUrl = data.css;
const cssUrlLink = document.createElement(‘link’);
cssUrlLink.rel = ‘stylesheet’;
cssUrlLink.href = cssUrl;
cssUrlLink.as = ‘style’;
cssUrlLink.media = ‘print’;
cssUrlLink.onload = function() {
this.media = ‘all’;
};
document.head.appendChild(cssUrlLink);
const hls = data.hls;
const hlsScript = document.createElement(‘script’);
hlsScript.src = hls;
hlsScript.setAttribute(‘defer’, ‘1’);
hlsScript.setAttribute(‘type’, ‘text/javascript’);
document.head.appendChild(hlsScript);
}).catch(error => {
console.error(‘There was a problem with the fetch operation:’, error);
});
}
]]>
क्या करें (और क्या न करें)
ब्रांडों द्वारा की जाने वाली सबसे बड़ी गलती बहुत जल्द बहुत अधिक डेटा एकत्र करना है। चेकआउट प्रक्रिया में बहुत अधिक अनावश्यक जानकारी की आवश्यकता होती है, बहुत अधिक प्राथमिकता वाले प्रश्न पूछना और किसी रिश्ते की शुरुआत में ग्राहकों पर आक्रामक तरीके से नज़र रखना, रिश्ते बनने का मौका मिलने से पहले ही उन्हें ख़त्म कर सकता है।
समय के साथ ग्राहक के बारे में जानना बेहतर तरीका है। सामने से बहुत सारे प्रश्न न पूछें. जानें कि आपको किस चीज़ की आवश्यकता है। ग्राहक के साथ आपकी प्रत्येक बातचीत आपको अगला प्रश्न पूछने या उनकी प्रोफ़ाइल में जोड़ने का अधिकार देती है। जब जानकारी एकत्र करना ग्राहक की सेवा करने का एक स्वाभाविक हिस्सा लगता है (आक्रामक तरीके से इसे निकालने के बजाय), तो डरावना कारक गायब हो जाता है।
अंतिम शब्द
सिर्फ इसलिए कि आप ग्राहकों के लिए अपनी पेशकशों को वैयक्तिकृत या अनुकूलित कर सकते हैं इसका मतलब यह नहीं है कि आपको ऐसा करना चाहिए। जब ग्राहकों को महसूस होता है कि उन पर ध्यान दिया जा रहा है, भले ही ऐसा न हो, तो वे जल्दी ही ब्रांड पर भरोसा और भरोसा खो देंगे। ग्राहक की चिंता को दूर करने का उत्तर “कम ही अधिक है” की अवधारणा है। डेटा का उपयोग बंद न करें, बल्कि अधिक इरादे से इसका कम उपयोग करें। आप क्या एकत्र करते हैं, क्यों एकत्र करते हैं और इससे आपके ग्राहक को क्या लाभ होता है, इसके बारे में पारदर्शी रहें। अनुमति मांगें, और उन प्राथमिकताओं का सम्मान करें। समय के साथ, आपके ग्राहक के साथ संबंध बढ़ेंगे और आपको गहन वैयक्तिकरण का अधिकार मिलेगा। यह वह तरीका है जिससे आप अपने ग्राहक की जानकारी को खौफनाक सीमा पार किए बिना संबंध निर्माता में बदल सकते हैं।
